Customer Sucess
Customer Success
No artigo anterior eu contei a história de uma coachee que, depois de se empoderar, começou a buscar uma posição de Customer Success Manager, e isso me inspirou a falar um pouco sobre o que significa essa expressão.
Customer success, ou sucesso do cliente, é uma estratégia criada por empresas SaaS (Software as a Service), definida por ações aplicadas junto aos clientes, com o intuito de ajudá-los a alcançar a máxima satisfação, tornando-se, assim, verdadeiros defensores das marcas.
Como defensores das marcas, os clientes ficam o maior tempo possível fiéis à empresa, incrementando e mantendo a receita. Essa estratégia de retenção de clientes é muito mais vantajosa do que a estratégia de aquisição de novos clientes. No artigo Fastest Way to Lose Customers, Neil Patel cita que conquistar um novo cliente pode custar até sete vezes mais do que reter um cliente que já está na base da empresa, além de custar U$243,00 perder um cliente.
No artigo Prescription For Cutting Costs, Fred Reichheld corrobora esse dado afirmando que construir relacionamentos leais com os clientes gera, além de economia, mais lucratividade. De acordo com Lincoln Murphy, essa lealdade pode ser comportamental, que é quando o cliente precisa da marca ou produto, ou emocional, que é quando o cliente ama a marca ou produto. Fred Reichheld cita a área de serviços como exemplo de economia, em que um aumento de 5% na retenção de clientes foi capaz de produzir 25% de aumento no lucro, já que os clientes tenderam a comprar mais da empresa no longo prazo e divulgaram a marca ou produto no mercado.
Essa permanência lucrativa do cliente no longo prazo é o tal “sucesso” e acontece quando o cliente atinge um elevado nível de satisfação nas interações com a empresa ou com quem a representa, diz Lincoln Murphy, considerado a maior referência mundial da estratégia Customer Success. O autor cita que conhecer e monitorar as dores do cliente e oferecer, continuamente, as soluções de cura para essas dores são fundamentais para gerar satisfação no mesmo.
E é nesse momento que entra a figura do expert em vendas!
Um vendedor com elevado nível de excelência, busca a lealdade e a fidelização do cliente através de ações que entregam soluções e promovem engajamento e satisfação dos clientes. Essas ações somente são possíveis porque esse profissional procura, constantemente, conhecer as reais necessidades dos seus clientes, suas barreiras, dores, desejos e anseios, e acompanha sua jornada mesmo depois da compra. O expert em vendas está concentrado em construir um relacionamento leal com o seu cliente e focado em que esse alcance o sucesso desejado por ele. Esse movimento fortalece o vendedor para enfrentar as turbulências do mercado e os avanços dos concorrentes.
E como esse vendedor saberá se o cliente está no caminho do sucesso desejado por ele? Somente o cliente poderá dizer sobre sua satisfação ou não, o seu sucesso somente poderá ser medido por ele próprio!
https://neilpatel.com/blog/retaining-customers/
https://media.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf
MURPHY, Lincoln, STEINMAN, Dan, MEHTA, Nick. Customer Success – como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar receita é garantir o sucesso dos clientes.
Élida Fagundes, Head de treinamento T-HEALTH Consultoria, instrutora e facilitadora master, consultora de comportamento humano, educadora e escritora, é apaixonada por gente e por vendas. Coautora dos livros “Coaching, acelerando resultados” e “Coaching de Careira”, é uma eterna aprendiz.